寒潮雨雪天气来袭 东航西北分公司从细节入手铺就温暖回家路

2023年1月13日，正值三九寒天，春运已进行到第七天，拎着大包小包准备回家过年的旅客们越来越多了，伴着呼啸凛冽的寒风，西安咸阳国际机场飘起了雪花。2023年的第一场雪给大家带来了浓浓的年味，也为旅客的出行多少带来一些不便。为确保广大旅客平安、顺利出行，东航西北分公司针对雨雪天气提前安排部署，制定各项防范和保障措施，各部门协同配合，优化人员资源配置，切实从每一处细节抓好服务工作，为旅客寒潮雨雪天乘机出行提供优质服务。

针对此次降雪，地面服务部门时刻关注旅客需求，将因雨雪天气造成航班延误信息通过信息平台、登机口广播等多途径进行通知，并由专人负责现场解答，加大现场的巡视力度，使旅客第一时间了解航班信息，减缓他们的焦虑情绪，让旅客心里有数、安心等待。

机坪上，雪花纷纷扬扬，摆渡车提前打开车内空调，让旅客在寒风中感受到来自东航的温暖。远机位登机口工作人员严格控制航班客梯车上下客人数，有意识地组织旅客放缓登机或下机速度，“请注意脚下，当心！”工作人员不厌其烦地一遍遍提醒、告知旅客注意上下机安全，并重点做好对特殊旅客、老人小孩的关注。虽然手脚冻得发僵，只要保障每一位旅客的温暖回家路，工作人员脸上依然洋溢暖心的笑容。

飞机客舱里又是另一番温暖的场景。为应对寒冷天气，乘务组会在餐饮服务时，特意为旅客推荐“东航那杯茶”热饮，并让水的温度比平日热一些，旅客们表示，这样的一杯暖茶喝下去，真是暖身又暖心。

春运期间客流量增多，恰逢寒潮雨雪天气降临，旅客随身携带的行李数量明显增多，东航西北分公司高度重视由此可能引起的“行李溢出”、“行李滑落”等问题。在航前准备会阶段，由空勤带班人员针对行李溢出等问题进行有效措施的指导，提前通过系统提醒地面人员对大件行李及时办理托运。乘务组在机上协助旅客摆放行李，及时进行行李管控，在旅客打开行李架时及时做好监控和提醒。

春运中，老年人、无陪儿童、轮椅等特殊旅客也比平日多了起来，又遇到寒潮雨雪天气，东航西北分公司从迎送流程、空中服务等多个细节出发，空地联手为特殊旅客提供热情暖心的真情服务。1月13日，MU2207西安-昆明航班乘务长李玉娜收到地面工作人员消息，旅客宇宇小朋友由于肋骨部位刚刚做过手术7天，身体活动受限，不能长时间久坐，为让他更加舒服地乘坐航班，乘务员主动为他介绍服务组件，并提供枕头、毛毯等。飞机起飞后，乘务人员轮流观察着小朋友状态，为他调整座椅靠背、关闭通风口，询问是否需要使用洗手间。餐饮结束后乘务组还为宇宇送上蛋糕，祝福小朋友早日康复。在不到两个小时的飞行中，乘务组的每个人都对宇宇关怀备至，不仅让小朋友及家人舒心和踏实，也获得了周围旅客的一致肯定。

春运小旅客人数显著增多，为避免发生小旅客跑动撞伤、夹伤和烫伤等情况，责任乘务员积极落实监管责任，避免存在受伤隐患，做好小旅客的服务细节。1月14日，MU2153西安-上海虹桥航班上，乘务组得知小朋友晨晨过生日，乘务员雷婷准备好蛋糕、东航特饮、贺卡及折纸，为小朋友送去祝福：“今天是晨晨小朋友的生日，同时也是小年，祝你生日快乐、新年快乐、兔年顶呱呱！”晨晨小朋友和家长都惊喜不已，随后，他们通过合影将这份温暖定格在蓝天白云之间。

此次影响全国的寒潮雨雪天气在西安已渐结束，1月13、14日两天，东航在西安咸阳机场进出港航班共520班，东航西北分公司保障进出港旅客5.6万人次。突如其来的寒潮，为旅客出行带来诸多不便，东航西北分公司从细节出发，多举措为旅客营造安全、舒心的出行环境，让旅客回家的路更加顺畅、温暖。（文：关向贞、闫斌、王腾辉  图:李玉娜、吴瑞、刘颖、孟芝玉）