助力老年人跨越“数字鸿沟” 在陕股份制银行持续优化老年客户服务体验

记者目前从陕西银保监局了解到，近年来，在陕股份制银行持续优化老年客户服务体验，推动线上线下服务协同，为老年人提供安全、便捷、高效的金融服务，切实解决老年人运用智能技术困难，助力跨越“数字鸿沟”，让老年人更好共享金融业发展成果。

传统服务  确保全面兜底

针对大部分老年人更习惯于到银行柜台办理业务和使用纸质凭证等特点，陕西银保监局指导各行积极优化网点布局，保留老年人熟悉的传统服务方式，设立便民设施和爱心服务窗口，让老年人享受更贴心的网点服务。浦发银行西安分行专门开发借记卡内大额存单转化为纸质存单功能，灵活将电子存单转换为纸质存单。光大银行西安分行设置“爱心专员”岗，做好老年人金融服务全程跟踪陪伴。兴业银行西安分行升级厅堂抽号机，自动识别60岁以上老年人优先到爱心窗口办理业务。渤海银行西安分行开通敬老专线“一键直达”人工服务。辖内9家股份制银行营业网点被命名为“服务老年人特色网点”。

科技赋能  提供智能服务

各行还积极推进智能设备适老化改造，优化电话银行、手机银行、厅堂智能柜员机等服务功能。民生银行西安分行推出“手机银行至简版”，自动识别55岁以上客户并进行相关提示。平安银行西安分行对口袋银行APP进行适老化改造，上线“一键切换大字版”“安全守护及亲情付”等功能模块。招商银行西安分行在“长辈版”手机银行首屏增加“转账、收支明细、支付”等高频使用的功能，同时支持自定义置顶功能，方便老年人根据个人需求一键直达常用功能。浦发银行西安分行“关爱版”手机银行推出智能语音服务，系统可通过分词处理识别老年人的业务操作意图，直接打开相关业务办理页面，提升业务办理效率。浙商银行西安分行“简约版”手机银行针对老年人特别重视账户安全的特性，提供“新增转账监管人，给账户加把锁”功能，通过新增可信任收款人和转账双通道认证机制，全方位保障老年人的资金安全。

宣传教育  普及金融知识

近年来，银保监局引导各行多措并举开展宣传培训活动，切实保障老年人的金融权益。光大银行西安分行开展“消保伴我行之老年防骗”短视频展播活动，触及客户逾600万人。中信银行西安分行积极开展老年人运用智能技术困难问卷调查，有效提升服务针对性。华夏银行西安分行在微信公众号推送“涨知识—消保知识宣传”专题，向老年人大力普及银行智能技术应用知识，推动防范养老诈骗，提升老年人风险防范意识。

下一步，陕西银保监局将推动在陕股份制银行积极融入老年友好型社会建设，不断拓展老年人金融服务的深度、广度，提供个性化、有温度的金融服务，提升老年金融消费者的体验感、获得感和满意度。本报记者 张翌晨