315西部数字经济研究院院长张鸿教授谈维护消费者权益保护的破局之路：建立“四位一体”数字消费治理方案

面对数字消费中信任脆弱、侵权隐蔽、维权监管难的困局，需要构建系统性的“四位一体”治理方案，强调法律、平台、社会与消费者多方联动，共同构建健康可持续的数字消费生态。

首先，法治兜底：明确规则，压实责任。完善数字消费相关法律法规是治理的基础。需细化平台责任、数据安全、算法公平及惩罚性赔偿机制。建立线上商家信用档案，对失信企业施加约束，对守信商家给予激励，让“合规经营”成为数字消费的底线，确保市场秩序和消费者权益双重保障。

其次，平台尽责：从“流量优先”转向“治理优先”。如今，平台掌握用户数据和交易流量，必须承担更明确的责任，包括商品信息审核、售后服务保障、算法公平性管理等。建议强化资质审核、先行赔付、区块链存证和AI监测，简化投诉流程，推广在线纠纷快速解决机制（ODR），让治理成为平台竞争力的一部分。

第三，协同共治：政府、行业与社会多方发力。治理数字消费，需要形成政府、行业和社会的合力。强调应由市场监管、网信、公安、工信等部门跨区域、跨部门联合执法；同时发挥行业自律、媒体监督及消费者协会的作用，形成全社会共同守护消费安全的格局。各方共同发力，可有效提高监管覆盖率和效率。

第四，消费者升级：学会“数字防身术”。消费者要掌握数字防身技能：不轻信超低价格或夸大宣传，不随意授权隐私或点击陌生链接；购物全过程保持证据留痕，包括订单、聊天记录、支付和物流信息，形成维权依据；一旦权益受侵，及时采取行动——从协商、平台投诉，到12315、再到法律途径，形成有序维权链条。

数字消费的发展不能仅靠监管和法律，还需平台尽责、社会共治和消费者自身升级，四位一体才能构建健康可信的数字消费生态。数字经济越发展，消费者权益保护越要跟上。监管有力度，平台有温度，消费者才有安全感。保护好消费者权益，就是保护好平台，就是保护数字经济的未来。