社交媒体点赞后又送锦旗 东航暖心服务感动旅客

近日，社交媒体小红书用户“蜡笔小鱼”发布帖子描述了自己国际联程航班转机的一段经历，字里行间能充分感受到旅客转机衔接的紧迫、保障流程的周密高效以及现场工作人员的扎实业务和服务热情。

时间回到9月29日，昵称“蜡笔小鱼”的旅客乘坐东航MU5014（米兰--西安）新辟航线的首次航行，此航班当天因流量控制影响导致延误，在一个多小时的转机时间里，旅客顺利搭乘后续转机航班前往长沙。原来，东航西北分公司在国际航班落地前就提前梳理了转机旅客，发现航班上经停西安转机前往国内其他目的站的就有60余人，且大部分都存在转机时间不足的情况。在确认好相关信息后，地服部迅速联系市场部为转机旅客提前预留后续的转机航班座位，与海关、安检部门沟通协调确保转机旅客及行李能够快速通行。最终，在明确了相应分工后，地服部各部门上下联动、快速行动。

16:19分MU5014航班落地开舱，地服部旅客二分部针对不同目的地的转机旅客进行引导，告知旅客后续处置情况，并请旅客留下电话以确保在紧急情况下能寻求到工作人员帮助。旅客一分部根据生产协调分部制定的现场签转保留方案，再次细化了相应的转机旅客保障方案，全力为旅客做好各项退改签服务。旅客三分部则根据签转情况，快速装卸转机旅客的托运行李。

就这样一场与时间赛跑的航班保障任务，在各部门的通力配合下，圆满地为转机旅客解决了后顾之忧，现场也获得了旅客的一致认可。几天后“蜡笔小鱼”旅客为了表示真诚的感谢，再次将一面印有“热情服务心系旅客 急人所急情暖旅途”字样的锦旗，通过邮寄方式送到东航，短短几个字承载着赞誉，凝聚着旅客对地面服务工作的肯定和鼓励。

西安咸阳国际机场作为西北地区门户枢纽，东航西北分公司承担着日均三百余架次航班的地面保障任务，面对旅途中的不确定性，东航西北分公司时刻严阵以待，以高度的责任感真情守护旅客每一段旅途。（文：张谋、杜康 图：高申）

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