幸福航空“盛世芙蓉”乘务示范组获西北民航“民航服务助力行业恢复年”主题活动“先进班组”称号

为了更好助力行业恢复发展，优化服务产品供给，满足旅客多样化的服务需求，切实提升民航服务水平，民航局于2023年4月17日至12月31日开展了“民航服务助力行业恢复年”主题活动。活动开展以来，幸福航空客舱与地面服务部“盛世芙蓉”乘务示范组深入践行真情服务理念，扎实开展服务提升工作，于2024年2月获评西北民航“民航服务助力行业恢复年”主题活动“先进班组”荣誉称号。

“盛世芙蓉”乘务示范组成立于2015年，前身为“荷花” 示范组，2022年正式更名。“盛世芙蓉”示范组现有25名成员，成员的综合素养须达到“内树标杆、外塑形象”的要求，安全保障能力须高于局方标准。示范组在工作中争先创优，发挥模范带头作用，用高水平专业能力对客舱乘务员进行“传、帮、带”，促进乘务队业务水平共同提升。

幸福航空客舱与地面服务部以西北民航“首乘服务升级行动”为牵引, 从“地面、空中、外延”三个方面着手，聚焦“首乘”旅客需求，全心全意为旅客送温暖保畅通。首乘群体中，老弱病残孕等特殊旅客占据较大比例。服务部通过一系列标准制定和实践活动切实提升特殊旅客服务品质。

“盛世芙蓉”示范组成员积极参与服务部“空地”业务交流会，分享辨识“首乘”旅客的技巧以及服务“首乘”旅客的心得，对保障“首乘”旅客的服务标准和工作提升建议进行探讨，并将交流结果应用到实际的空、地服务工作中。自2022年成立以来，示范组已累计开展30余次包括“首乘”活动宣贯和“首乘”志愿服务在内的空、地特色活动。

2023年，“盛世芙蓉”示范组两次进入校园开展主题为“航空体验与安全生产”“筑梦蓝天，创新育人”民航知识进校园的活动。示范组为同学们讲解飞机构造，乘机注意事项，播放为他们特别设计的安全视频，详细介绍首次乘坐飞机出行的注意事项。进校园活动不仅普及了安全乘机基础知识，还开阔了青少年视野，在孩子们心中种下翱翔蓝天的梦想。2023年4月10日，“盛世芙蓉示范组”带队前往曲江老年服务中心开展公益活动。示范组为老年人们展示机上安全演示，讲解乘机安全小知识，介绍老年旅客乘机的注意事项，让没有乘坐过飞机的老年人可以放心、安心地选择幸福航空班机出行。

数据显示，我国约有10亿人还没有乘坐过飞机出行。乘机手续的办理、行李托运的规则等往往会给第一次乘机的旅客带来困惑。通过“首乘”活动为旅客答疑解惑，提供一站式和全流程的地面服务、人性化和个性化的客舱服务，在为广大首次乘机旅客提供便利化服务的基础上，较好地助力了航空市场恢复发展。

“用心对待每一个航班，用心服务每一位旅客”是“盛世芙蓉”示范组最朴实的服务理念。示范组成员、乘务长曹丰丰入行14年，期间收到的表扬信数不胜数，但她第一次收获感谢锦旗是来自于两个航班中的同一位女士。在一次航班由于天气原因备降至武汉的等待期间，曹丰丰发现一名女性情绪不佳，面露不悦，她赶忙上前询问旅客是否身体不适。旅客表示腰部有伤，加上长时间的飞行和等待，此刻更是疼痛难忍。曹丰丰利用航班上的矿泉水瓶装满温水，放至旅客背部进行热敷。为方便旅客休息和照顾小孩，曹丰丰将旅客座位调整至前舱，并为孩子送上零食。经过曹丰丰细心的照顾，女士腰部不适得到有效缓解。5天后，曹丰丰执行回程航班，在迎客阶段她又遇见了前几天航班上的女士，便主动与她打招呼并询问腰伤是否好转了。旅客倍感感动，她在后续与幸福航空工作人员的通话中表示，“没想到这么多天过去了，曹丰丰竟然还认得我，还清楚记得我腰部不适，如此细心的服务真的令我太意外了。”后来，旅客给曹丰丰寄来一枚锦旗，上面写着“最美空服 真情服务”。

示范组成员施雅睿在执行一次航班任务遇到一位独自乘机的老人。老人在飞机起飞前询问施雅睿如何调整手机至飞行模式。施雅睿察觉到老人是第一次乘坐飞机，于是先帮老人拨打了家人的电话预报落地时间，才将老人的手机设置为飞行模式。飞行过程中，施雅睿只要有空闲的时间就会到老人座位处牵着老人的手，以唠家常的方式缓解老人紧张焦虑的情绪。航班落地后，施雅睿将老人的手提行李送到摆渡车上，告知老人提取托运行李的注意事项，并致电老人的家属告知航班情况。老人家属快速、顺利地接到老人后，特意打电话对施雅睿细致的服务表示感谢。

于万米高空将爱与温暖传递，这是“盛世芙蓉”示范组日常工作的缩影。在乘务队中，这样的感人故事还有很多很多，他们用高效保障和真情服务陪伴旅客的每一段旅程，也为人民群众架起一座通往“幸福”的桥梁。

幸福航空将始终秉持“人民航空为人民”的理念，真情服务旅客，将“首乘”服务做细做实、特殊旅客保障到位，践行雷锋精神，用实际行动书写新时代雷锋故事，不断提高广大旅客航空出行的获得感、幸福感、安全感。（文/陈晗、桑丹妮）