春运暖心故事 来自东航人的“敬业福”

1月26日，为期40天的2024年春运正式开启。东航西北分公司地面服务部工作人员用热情的微笑和贴心的服务，把旅客的“烦心事”变成了“暖心事”，一幕幕瞬间温暖人心，一个又一个暖心故事不断上演，为这个春运增添了无限暖意。

“感谢东航！为你们的奋力保障运输点赞！”

1月28日17:11分，旅客司女士十分着急地来到西安咸阳国际机场T3中转中心。司女士表述自己前序乘坐MU2436航班因天气原因延误了半个小时，后续要搭乘HO1688航班前往南京，而且自己还有一件托运行李，里面装有次日必需物品，希望中转工作人员可以协助送达至后续吉祥航班。了解到具体情况后，工作人员李洁立刻查询后续航班信息：HO1688航班的截载时间是17:15分，此时距离航班截载时间仅剩4分钟。

时间紧，任务重，工作人员立即进行两手准备。李洁一边电话联系行李中转工作人员去找行李，告知他们旅客的行李箱特征，同时联系旅客后续航班吉祥航空的机场代理，告知工作人员司女士的特殊情况，让他们尽量等待。一边向司女士解释情况，填写行李后续单，让其做好行李不能同机到达的心理准备。为不耽误旅客乘机，李洁记录下司女士的手机号码方便有事第一时间与旅客联系，随后指引登机口方向。

但由于中转行李时间实在紧迫，行李中转人员一直关注行李箱动态，见箱子迟迟未出现在传送带上，立即反馈给中转柜台。李洁收到消息立即联系旅客，详细说明情况并表示抱歉，司女士十分理解，对工作人员积极协调的工作态度表示认可。

几分钟后，中转值机柜台的电话铃再次响起，行李中转工作人员告知司女士的行李已经顺利装机至HO1688的航班。原来，行李中转工作人员想到旅客行李箱里有次日必需物品，因此他们一直在关注行李箱动态，抱着不到最后一刻不放弃的态度坚持将行李按时送到后续航班。得到此消息后，李洁立即联系司女士，但是旅客的手机此时已经关机。她查询了该航班落地时间，待航班落地后的第一时间再次拨打司女士电话，告知她的行李箱同机到达的消息，让她放心地去取行李。

随后，李洁放心不下再次回电旅客，确认司女士已经顺利取上行李，李洁悬着的心也终于落地了。司女士在电话里激动地说：“你们能从那么多箱子中找出我的行李，按时装上转机航班，还多次打电话解释和告知，这让我太感动了！”

改签航班旅客顺利登机

1月29日19:10分左右，“帮帮我，请帮帮我....我的飞机要赶不上了！”旅客刘女士（化名）气喘吁吁来到了值班主任柜台，“我是八点的飞机！还来得及吗？一定要帮我呀！”“请出示您的证件，我们一定尽力帮您赶上！”工作人员张炎询问后得知:刘女士因吉祥航空航班取消改签至东航20:00起飞的MU2336航班。此时，距离该航班截止办理及开始登机仅剩十分钟左右，时间十分紧张，张炎迅速做出反应，立即为其办理值机手续。

张炎在与刘女士交谈中得知她第一次来西安咸阳国际机场乘机，对于机场的布局并不了解，面露迷茫。办理完值机手续后，张炎决定带领刘女士前往国内安检。途中，张炎耐心地为她讲解登机口的位置，贴心地帮助刘女士提行李。到达安检后，正值客流小高峰，排队旅客较多，张炎积极与安检人员沟通协调刘女士走晚到通道。

一路上刘女士连连致谢，对工作人员的耐心与细心的帮助表达了感谢。随后，旅客快速通过了安检，并顺利登机。

“感谢你们的帮助！我已经顺利抵达大连！”

1月29日，在T3候机楼东航V36贵宾厅里，有位MU6167前往大连的崔先生突感身体不适，找到工作人员自称焦虑、心慌、浑身难受。了解具体情况后，值班主任马亮、刘璐立刻联系了机场急救中心。急救人员到场后在V36厅里旅客较少的区域为崔先生测量血压并询问具体症状。为进一步检查，要客专员莫丽娜陪同崔先生到急救车上做了心电图，经过急救人员评估崔先生身体无大碍，但因为他有既往病史，建议到达目的地后进行进一步检查。在确保旅客无碍后，莫丽娜全程护送崔先生返回贵宾厅休息。

候机期间，工作人员一直在旁陪伴崔先生并安抚他的情绪，找来小毯子为旅客盖上，为旅客端来温热的水，让旅客焦虑的情绪缓和下来。临近登机时间，崔先生经过再三考虑后，决定先去西安的医院检查后再乘机前往大连。莫丽娜了解情况后，主动带领崔先生去综合服务柜台改签至次日MU2297航班，随后将崔先生送出航站楼并留下自己的电话号码方便旅客联系。

1月30日中午，莫丽娜主动致电崔先生询问检查情况，崔先生表示医院检查后无大碍，可以乘机前往大连。16：10，崔先生打来电话，告诉莫丽娜自己已经顺利抵达大连，并对东航工作人员细心细致周到的服务表示感谢。

这些仅仅是日常保障中的一个个缩影，东航工作人员们时刻以饱满的工作热情和良好的职业道德，勾勒出一幕幕温馨的画面，营造了一个个动人的场景，他们用微笑和坚守成就了南来北往的旅客回家团圆，用真情服务温暖每位旅客，用“敬业福”守护旅客“平安福”。春运还在继续，东航西北分公司将持续做好春运保障工作，落实“真情服务”，力争为人民群众提供安全、便捷、舒适的航空出行服务，有效增进旅客的获得感、幸福感、安全感。(文/图：李洁、岳钧湉、刘颖、孙思淼、马亮、刘璐、史昀钊)