让“首乘”变成“首选” 以“真情服务”助力航空市场复苏

首次乘机的旅客在空中难免会有些不知所措或者难为情，为了打消他们的顾虑，东航西北分公司空中乘务人员主动提供各方面的热情服务，消除疑虑，也提升首乘旅客乘机体验。乘务人员主动引导、主动讲解，帮助旅客存放行李，为首乘旅客讲解机上安全须知、呼唤铃、阅读灯、安全出口等客舱功能组件，提醒首乘旅客颠簸时系好安全带，及时关注首乘旅客，为其进行洗手间指引。同时，乘务组会合理利用机上资源，为首乘旅客赠送“心意卡”、蛋糕、特调饮品等首乘纪念品，送上全体乘务组对首乘旅客的关怀，增加首乘旅客的获得感和幸福感。空中乘务员还会主动征询旅客意见、服务需求及乘机感受，还为旅游航线的首乘旅客介绍当地特色小吃;为首次乘机携带婴儿的母亲传授如何为宝宝调整更舒适的位置，积极展现客舱服务的温度和细致度；会耐心指导首乘旅客在客舱中科学做好自我防护，并为首乘旅客介绍目的地防疫要求，协助首乘旅客进行健康码操作等。

党建引领：找准切口 助力“乡村振兴”

按照民航西北地区管理局党委书记熊杰的说法：“从国家大局讲，首乘活动可以更紧密、更有力地支撑乡村振兴、偏远地区发展、红色旅游等国家战略和大政方针。从行业全局讲，此项活动可以更好地支持常态化疫情防控形势下民航运输生产的恢复发展势头，特别是在当前的恢复关键时期，更有力地推动航空市场开拓、潜力发掘、行业复苏。”正因为如此，东航西北分公司党委坚持以党建引领“首乘旅客”活动的开展，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，精心打造特色党日活动、“蓝天党小组”活动，把为“首乘旅客”服务与“一支部一品牌”内涵有机结合，党员团员充分发挥突击队作用，开展“爱在东航，安心首乘”志愿服务活动，围绕首乘旅客需求，先后开展“首乘旅客”主题党日33次，“首乘”蓝天党小组13次，共青团系统开展“首乘”志愿服务7次。

东航西北分公司党委积极主动与陕西汉阴扶贫点联系，发挥自身产业优势，稳定当地的扶贫航线，线上通过“汉阴乡村振兴”开通活动入口，线下驻村干部深入村户收集需求，答疑解惑，消除“首乘旅客”群体的困惑和顾虑，把“为首乘旅客送温暖保畅通”的“好事做好、实事做实”，让民航走进乡村。

走深走实：“六个一”兑现承诺

2022年，东航西北分公司“首乘旅客”服务将进一步完善流程，进一步优化服务，通过“六个一”目标的实现，即：服务一个群体、兑现一份承诺、完善一套体系、 打造一个品牌、营造一个氛围、讲好一个故事，用“首乘”服务倒逼服务质量不断提升，体现东航西北的央企社会责任担当，带动西北航空市场的复苏。

东航西北分公司将从销售、地面和空中服务三方面进行优化，市场提升挖掘方面，首先切实从“首乘旅客”的角度出发，思考首次乘机旅客获取信息的渠道，研发更加适合“首乘旅客”群体的产品推广模式，设计更加贴合“首乘旅客”需要的产品包；其次是做好跨区联动工作，及时串联陕、宁、青三省“首乘旅客”信息，建立和完善跨区信息链条，跨区提供全流程服务保障工作；最后是进一步丰富宣传推广的方式，尤其要做好线下推广工作，深入挖掘首次乘机旅客客源。

西安始发航线的线上“首乘旅客”产品继续销售；“首乘特惠”二期产品都已在同步发售，后期还将继续总结评估现有“首乘”产品效果，沟通、研发改进“首乘”产品功能，细分首乘旅客类型推出定制产品等，增加“首乘”产品销售渠道，丰富销售模式，寻求合作推广“首乘”产品，让更多旅客了解“首乘”产品，使不同类型首乘旅客感受到方便快捷的购票流程和真诚实惠的“首乘”价格。

服务提升方面，东航西北分公司将在认真总结提炼的基础上，从日常服务中总结优秀服务案例和经验做法，固化亮点型经验做法进行复制推广。同时还将以“首乘”服务活动为抓手，完善空中和地面服务管理体系制度，总结分析服务短板问题，强化过程管控，多种方式增强服务人员的服务意识和服务技能，不断提升“东航”服务品牌的知名度，为东航留住更多的“首乘旅客”。

根据目前市场统计，我国还有10亿人没坐过飞机，市场潜力巨大，吸引这部分旅客选择乘坐飞机出行，同时使这些“首乘旅客”在他们的出行旅程中感受到获得感、幸福感和安全感，这也是东航西北分公司履行央企担当，不断满足人民日益增长的美好航空出行需求的切实行动，东航西北分公司将继续发挥航司优势，不断创新服务亮点，优化服务流程，完善服务产品，提升服务质量，增强保障能力，将“首乘旅客”服务活动做深做实，为西安疫情后的航空市场复苏添砖加瓦，为走好新时代赶考路作出自己的努力！（东航西北分公司）