接力十四运 以爱之名 全心启航 东航西北圆满完成“残特奥会”保障任务

10月29日，“全国第十一届残疾人运动会暨第八届特殊奥林匹克运动会”（以下简称“残特奥会”）在陕西西安顺利闭幕，共有五千多名运动员和技术官员参加比赛。本届残特奥会是陕西首次承办的国内规格和水平最高、辐射带动作用最强的综合性残疾人运动会，东航西北分公司作为残特奥会运输保障单位，秉持高度的政治责任感和历史使命感，严守“四最二确保”要求，总结“十四运”保障经验，以饱满的工作热情和倾心周到的服务为涉赛旅客提供保障，高质量完成“残特奥会”保障任务，展现出专业保障能力和优质服务水准，彰显了央企责任担当。

截至10月29日，东航西北分公司共保障残特奥进出港航班191架次，保障涉赛人员1158人次，包括轮椅旅客240人，保障托运行李1065件，枪弹运输24件，完成残特奥会航班延伸服务20班。东、上航承运残运会兴奋剂检测样本运输15件/658公斤，涉及航班11班。

凡事预则立 做足备战准备

为确保赛事服务保障工作顺畅运行，东航西北分公司未雨绸缪、层层落实，全方位对运动员、器械等赛事保障进行了周密部署，不断提升旅客出行的安全感、幸福感和获得感。九月至十月底，西北分公司先后组织召开近十次“残特奥会”动员会、保障会和推进会等进行安排部署，特别是针对“残特奥会”西北分公司成立领导小组，多次强调要提高政治站位，夯实安全责任，做好疫情防控，以“最高的标准、最严的要求、最强的力量、最实的作风”确保‘残特奥会’绝对安全、最优服务”。

西北分公司各单位党委坚持以党建引领“残特奥会”保障工作，将“一支部一品牌”创建与“残特奥会”保障相结合，通过发挥基层党组织的战斗堡垒作用，调动党员的模范带头作用，践行真情服务，做“残特奥会”运输保障的推动者。

地面服务方面，由于残特奥会地面保障服务工作复杂性大、保障难度相对“十四运会”保障有增无减，为确保每个地面服务细节落实可靠，西北分公司地面服务部归纳总结了前期“十四运”涉赛航班保障工作的经验，制定了“残特奥会”地面服务保障方案，成立了“残特奥会”保障领导小组，下设领导小组协调办公室，各保障分部共同成立“残特奥保障组”，建立信息服务、旅客服务、行李服务等地面服务全流程保障团队。按照航班保障流程，从信息接收和发布、特服人员派工等各项准备工作、进港航班保障、出港航班保障、中转保障、备降航班保障、特记事项等7项地面保障环节层层规定，严格标准，确保“残特奥会”期间航班保障工作平稳有序。

润物细无声 空中细节增添人文关怀

空中服务方面，客舱服务部深入研究，精心布置、全力保障，通过“四精”服务，提高旅客的空中体验。针对“残特奥会”召开期间的重要保障航班、参赛人员与运动员较多的特殊航班进行运行排班的调整，优先选派工作经验丰富的机关空勤干部及“凌燕”乘务组为航班保驾护航。

针对所有西北分公司直飞进港有运动员的航班，西北分公司增加致礼广播词和手语演示环节，提升欢迎程序的仪式感，广播词内容在原有的欢迎词和安全检查内容的基础上，增加对运动员和参赛人员的加油和祝福，也将全运会的重要意义和全民运动的愿望积极表达出来，为全体旅客营造一个活力、精彩、健康的机上服务氛围。

考虑到聋哑旅客及听觉障碍旅客乘机感受，西北分公司客舱部设计制作了“乘机温馨小贴士”。在起飞前安全检查阶段，乘务员可以针对不同航线的特点，书写独特的“小贴士”送给聋哑旅客及听觉障碍旅客，帮助其更好地理解安全须知和疫情防控措施，拉近乘务组和特殊旅客之间的距离，也增加了旅客关怀，同时小卡片的形式温馨便携，方便反复阅读，避免引人注意，减少特殊旅客因被过度服务和关注的不适感。

客舱服务部乘务培训分部开展“送课进一线”保障“残特奥会”手语现场演示指导，精心录制“残特奥会”致礼广播词音频、致礼广播及手语演示视频，送课进一线，大大增强了乘务员学习手语的兴趣和效果，为“残特奥会”服务保障营造了良好的学习氛围。

10月17日，客舱服务部张曼乘务组在MU2333航班上开展了主题为“学党史悟思想 赛事保障强作风”的“蓝天党小组”活动。客舱部团委通过组织团员青年开展誓师大会、签署倡议书、组织“秦燕突击队”服务“残特奥会”现场授旗仪式等活动，推进各项工作落地落实。

服务无止境 “一比一”服务获好评

地面服务方面，西北分公司专门为涉赛人员提供“预留座位”和“专用值机柜台”服务，为涉赛人员发放专用手环，行李加拴西安机场统一印制的“残特奥会”专用行李标签，按照“优先行李”办理。涉赛运动员的轮椅均拴挂飞机旁提取行李标识和姓名牌，确保航班结载后全部行李装机。同时安排专人全力配合安保部门，确保运动枪支弹药在机场辖区内运输的绝对安全。

地服部成立专项服务小组卫“残特奥会”提供“一比一”服务保障。地服部各分部经理亲自带队，成立专项服务保障小组，在航班抵达前20分钟，按照服务人员与轮椅旅客1:1的数量比，提前携带轮椅设备等到达廊桥员进行服务。

10月18日，载有残特奥会上海代表团的150余名涉赛团队乘坐东航MU2158航班由上海启程前往西安参赛。为确保高峰保障工作平稳有序，地服部提前部署，做好人员和轮椅的调配，提前部署各项保障工作。得知有18名运动员需要轮椅服务，地服部按照轮椅旅客1:1的比例安排工作人员进行服务保障，航班抵达前20分钟，地服部“残特奥保障组”的接送机服务员、特服人员等18名东航工作人员携带轮椅等候在指定廊桥口迎候赴陕参赛人员的到来，并在航班抵达廊桥口前对保障人员进行了工作部署，确保各项保障过程万无一失。下午16:54分，航班平安抵达西安咸阳国际机场。在地面服务人员的协助下，通过专用到达联廊，经全运码查验、测温正常后至专属转盘提取行李，最终顺利成行，东航的细致服务得到了代表团的一致称赞。

精准疫情防控 构筑安全屏障

西北分公司认真贯彻“外防输入，内防反弹，人物同防”的防控要求，聚焦“人员、物资、措施”等工作重点，紧盯“航班管控、服务保障、应急处置、舆论监控”关键节点，严密构筑疫情防控线。根据《“残特奥会”疫情防控应急预案》，各保障部门进一步梳理疫情高风险地区航线的操作流程与处置程序，加强对来自中高风险地区及重点区域人员的摸底排查工作，降低疫情输入传播风险，落实航空器终末消毒、区域管控及消毒工作，并提醒全体人员“残特奥会”期间继续做好个人防护。地服部全面检查了轮椅设备的完好情况，并严格按照防控要求做好轮椅消杀工作。空保部防疫专办组织人员进行了“残特奥会”保障桌面推演。

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服务无小事，枝叶总关情。东航西北分公司将继续做真情服务的践行者，为旅客的出行提供美好的体验，为中国民航的高质量发展贡献东航力量。（文：周宏娟 戴汶锦 费源龙 闫斌/图：杜康 李文斌 费源龙 陈冉 张曼）