当春运遇上“备降 东航乘务组9小时精心服务受到好评

当春运遇上“备降” 东航乘务组9小时精心服务受到好评

2月27日早上5：50分，东航西北分公司航前准备大厅的玻璃上已经雾气蒙蒙了，原本已经暖和起来的西安，受南下冷空气的影响却迎来了“倒春寒”，进进出出的机组和乘务组不由得裹紧了衣服。乘务长王郁喆精神饱满，看到本次航班乘务组都是老朋友，王郁喆微笑道：“2021年的春运已临近尾声，姑娘们再加把油！”

登机阶段乘务组仪容仪表规范，各舱乘务员各司其职，一切都井然有序。不久，王郁喆接到机长通知：“今天拉萨天气不好，可能会备降!”

王郁喆立即将紧急情况告诉各舱乘务员，并对旅客进行了广播，告知旅客最新消息。十分钟后，机长告知情况好转可以正常落地，大家心里的石头还没落地，乘务长再次接到机长的电话：“拉萨天气并未好转，我们预计在12:50分备降西宁！”

情况不断反转，客舱内有些旅客开始出现恐惧情绪，有些人质疑备降为什么不选择更近的机场，还有些人因为飞行时间长觉得身体不适。王郁喆同乘务组成员充分协调、通力配合，有条不紊地为旅客进行一一解答和处置。乘务组自始至终在客舱内持续服务、不断巡视，为疑惑的旅客详细解释机组的决策，陪伴和安抚产生恐惧情绪的老年旅客，为晕机旅客提供温水和尽可能多的帮助，为带孩子乘机的旅客送去折纸不断安抚儿童情绪，甚至为了缓解紧张心理，还为两位过生日的旅客送去祝福和关心。

整整五个小时备降航程里，每位乘务员们纵使再累也始终保持微笑，靠着内心那份信念——“将旅客安全舒适地送达目的地是每一位东航乘务员应尽的责任和义务”，面对旅客的各种问题耐心解决，最终所有人都坚守自己的岗位到落地的那一刻。

12:50，原本MU9619航班应当已经到达拉萨贡嘎国际机场一个小时，现在却在西宁曹家堡国际机场刚刚落地。临时备降的情况下机组需要重新作飞行计划，乘务组需要报备任务书，餐供需要协调，各种程序不能缩减，任务量整整增加了一倍！此时，乘务组员们展现了无数次岗位练兵下过硬专业素质，围绕乘务长制定的工作计划协同推进、快速反应，跟各部门协调，以极高效率配合机组完成了所有备降起飞相关程序。

13:54，仅仅备降了一个小时，这架空客再次飞上蓝天！这次旅途似乎变得顺利了许多，最终在下午的16:10抵达拉萨贡嘎国际机场。

乘务组和旅客在飞机上共同度过了难忘的9小时20分钟。虽然航班推迟了5小时到达，但旅客依然笑容满面，下机时与乘务员一一惜别。下客完毕，王郁喆手里多了两封信，其中一封这样写着“首次乘坐东航，首次遇到迫降，但最深刻的并不是此，而是乘务人员的温暖随和与热情大方，实在期待下次与东方航空的相遇。”

这次航班的所有旅客都不知道，王郁喆带领的乘务组员并没有休息，后来还执飞了MU9620拉萨-西安的返程航班，直到当天20:09才抵达西咸机场。

MU9619航班乘务组员李童月回想此次飞行时谈到，“乘务员除了应该熟练掌握业务知识、维护客舱安全，还应学会如何做好客舱服务、提升服务技巧。尤其是在不正常航班中，我们更应该做好本职工作，不能怯场。站在旅客的角度去思考，想旅客所想，真正让旅客感到乘务员积极应对的态度。乘务组之间的配合也极其重要，组员间分工明确却又互通消息，做到不遗漏每一位有需求的旅客。这次的不正常航班对于我们每一个人都是一次难忘的成长。”

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“虽然我们在飞机上整整呆了13个半小时，但是可以在特殊航班中发挥出平日里苦练的内功，还得到旅客的认可和表扬，瞬间就觉着自己的努力和付出有了意义！我还要感谢我优秀的组员，可以说没有他们的付出根本就完成不了这次飞行！”乘务长王郁喆在接受采访时这样说道。

(文/王郁喆 闫斌  图/李颖楠 胡司琪 李童月 郝晓菲  审核/邝健)